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中国人寿副总裁杨红:以人为本 把握规律 推进寿险运营服务数字化转型

12-07 14:05

12月6日,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)副总裁杨红出席在武汉举办的以“汇聚保险行业力量 助推武汉疫后重振”为主题的“中国保险创新发展大会”,并发表演讲。杨红表示,寿险运营服务数字化转型既是行业高质量发展的时代要求,也是顺应消费者习惯的必然选择,更是提升保险企业核心竞争力的战略抉择。

 

 

 “从根本上讲,数字化转型不是简单的信息化、智能化,其实质是一种顺应发展大势的思想变革、模式变革,应该坚持以人为本,把握规律。” 杨红强调。在她看来,寿险运营服务数字化转型可以用“模式、连接、智能、精准”四个关键词来探讨和分析。

 

“模式变革是数字化转型的核心。数字化给运营服务带来深刻改变。但无论怎样变,运营服务的核心价值和属性不能变,那就是为客户提供全方位的服务。要求我们从模式上进行变革。充分利用数字化技术,实现信息跨越不同层级快速传递和共享,努力构建扁平化、共享化、一体化的运营服务模式。”杨红指出。

 

“互联网让世界的联系可视化,让广泛连接成为可能。连接是数字化的基础。通过人与人、人与物、物与物的广泛连接,构筑起巨大的关系网,从而赋能销售、赋能运营,给客户带来新的价值体验。”她提出,寿险运营服务数字化转型要实现两大关键连接:一是多触点连接客户,为客户提供一站式、综合化服务。二是多机构数据互联,在充分保障客户隐私和数据安全的前提下,为客户带来“入院即报案、出院即结算”的理赔服务体验。

 

据了解,中国人寿在连接客户、连接外部机构数据等方面做了许多积极的探索和尝试。“公司打通了销售人员、APP、微信、电话、柜面、第三方机构(如广发银行)等服务触点,寿险APP的注册用户已经突破9千万,线上触点成为国寿连接客户的主要渠道。我们还不断拓展外部连接,建立了覆盖2 万余家医疗机构的理赔直付网络。”杨红介绍。

 

智能化是数字化转型的重要标志,满足了人民对美好生活的向往。“运营服务智能化需要在前后端同时进行发力。”杨红强调,“一方面,积极布局基于知识图谱的前端智能应用;另一方面,持续做深基于模型和大数据的后端智能应用。”

 

杨红介绍了中国人寿在运营服务中的智能化技术应用:“在前端,构建了三层五类、62个语义模型、937个节点、58万个知识点的知识图谱,打造了支持深度交互、多轮对话的智能客服机器人,每天提供12万次服务指引。在后端,比如核?;方?,构建了重疾短期出险、销售人员价值评估、客户体检额度评估等五大智能模型,实现对客户的差异化核保,核保智能审核通过率已超92% 。在理赔环节,构建了四层智能理算模型,实现全流程智能理赔。上线以来,全流程智能化处理2000万件理赔案件,理赔申请支付时效提升到1.12天。”

 

连接、智能的最终目的是实现精准。“在数字化转型中,精准思维可以得到充分的运用,在运营服务中的具体体现就是精准服务、精准风控。”杨红指出。

 

在具体实践中,杨红认为,数字化转型需要合适的模式,需要数据的基础,需要科技的应用,需要价值的体现,更需要全行业通力合作,齐心协力,努力做好“两个融合”,推动实现“两个突破”。

 

第一,做好两个融合。一方面,要大力推动运营与销售的融合。运营逐步从以售后服务为主,扩展到客户经营全链条,运营与销售逐渐密不可分。另一方面,又要运营与科技的融合,充分发挥科技的驱动作用,让运营与科技不分割、不分离,在推进数字化转型的进程中发挥整体合力。

 

第二,促进两个突破。一是促进外部数据运用的突破。在依法合规的基础上,突破医疗、个人信用等数据资源整合利用的壁垒,建立共享式的数据资源平台,为保险行业管理水平提升做好基础性工作。二是促进关键性技术的应用突破。对于内部数据结构化,比如影像单证,特别是医疗票据单证的自动化识别,高度依赖OCR识别技术的进步,另外人工智能、自然语言处理等技术的应用难关也有待突破。

 

“人是任何数字化转型的中心,真正的好服务不能完全用机器去替代,必须在服务中有人文的关怀。我们不能因为推动数字化,而让服务变成冰冷的机器,让客户失去了应有的体验和温暖。”在杨红看来,我国有2.5亿老年人,如何使他们共享数字便利,而不是拉大“数字鸿沟”,是需要全社会、全行业共同努力、一起推动的。

 

“作为与共和国同生共长的金融保险央企,中国人寿将始终践行以人民为中心的发展理念,为广大客户提供‘简捷、品质、温暖’的服务,与大家一道共同推动保险行业的高质量发展。”她强调说。

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